【联通好服务 用心为客户】集团升级投诉运营中心服务之星

10015人工服务组纪实

在中国联通集团升级投诉运营中心有这样一支团队，他们用初心践行着“用心联通 为消费者提供有效率更有温度的服务”的服务承诺，展现着一线客服代表专业的服务态度和责任担当，也用青春和热血诠释着中国联通的高品质服务，这就是10015人工服务组。

脚踏实地，团队协作共成长

10015人工服务组的班长张泽曾在2022年服务标兵争创活动中评为月度服务之星，他的尽心尽责被客户认可，他的努力被领导认同，在短短一年时间里快速成长为班长，带领团队一同成长，班组日常工作表现非常突出，各方面指标名列前茅。班组成员每天进步的一小步，就是未来10015进步的一大步。10015人工服务组作为优秀团队，经常用师带徒的方式结对帮扶其他班组人员，在温情话术的制定上给出许有建设性的意见，并主动作为温情话术的实验班组，很多录音作为优秀案例收录于“一线好声音”库，供全体人员线上学习，并应用于温情培训课程。

10015人工服务组成员在班长的带领下纷纷崭露锋芒，下面我们来体验一下来自他们的温情小故事。

关爱银龄，急客户之所急

数字化生活方式的快速发展及不断革新，为人们带来便捷的同时，也给不少老年人带来了困扰，因此我们的客服代表要承担更多的社会责任，以爱心和耐心为老年客户提供更加温馨周到的服务。

10015人工服务组客服代表于远航接到一位老人的来电，通话过程中客户情绪非常激动，老人着急地说：“自己手机无法接听电话了，家里有个马上要中考的孩子，有许多事情需要联系，快帮我看看怎么回事！”听到老人急迫的诉求，于远航从心里也为老人着急，于是一边安抚老人的情绪，一边通过系统诊断，发现是因为老人手机版本过低，不支持高清语音功能的原因导致无法接听电话。问题精准地找到了，需要进行手机系统升级解决，但老人表示不会操作智能手机，无法完成后续的操作。在沟通中得知老人家中还有一个小外孙，于远航尝试着跟小外孙进行沟通，经过耐心地指导，老人的手机系统升级成功。2个小时后，老人再次打来电话，开心地表示：“太谢谢你们了，我年纪大了，什么都搞不懂，还是你们联通人靠谱，服务热情、专业又有耐心，谢谢你们！”

换位思考，快速响应解难题

真诚与客户沟通，并不需要华丽的辞藻，也不需要做出惊人的壮举，只要做到换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急，就会给客户带来很好的服务感受，从而得到客户的认同，获得客户的满意。

10015人工服务组客服代表王婷婷接到一位客户来电，“我是做旅游行业的，每天要给客户打电话维系关系，就靠这个工作养家糊口呢，标记成“诈骗电话”，我怎么给客户打电话啊，你们今天必须给我解决！”王婷婷非常理解客户的心情，深知一份工作对一个家庭的重要性，“很抱歉，特别理解您的心情，您先别着急，马上帮您处理。”她进行安抚的同时，快速核实情况，为客户下发了清除号码标记的链接，并一步一步耐心指导客户进行诈骗标记清除操作。本来是一通火急火燎的投诉电话，王婷婷换位思考缓解了客户的焦虑，顺利消除了客户的“怨气”，获得客户满意。

“用心联通 为消费者提供有效率更有温度的服务”的服务承诺深深铭刻在10015热线每一位客服代表心中，一花独放不是春,百花齐放春满园，相信10015每一位客服代表、10015人工服务组及整个10015团队，未来会一如既往用心打造有温度的服务，为中国联通高质量发展添砖加瓦。